Evaluation des Pilotprojektes Plus-Service [PlusS] an per Los ausgewählten Schulen
Um die Tragfähigkeit des neuen Servicemodells bereits im Vorfeld zu überprüfen, pilotieren im zweiten Schulhalbjahr 2003 mit sieben Frankfurter Schulen, denen wir für ein halbes Jahr den PlusS kostenlos zur Verfügung stellten.
Im Anschluss befragten wir die sieben Schulen zu ihren Erfahrungen und ihrer Bewertung dieses zusätzlichen Servicekonzeptes. Zu diesem Zweck konzipierten wir einen eigenen Fragebogen. Dieser enthielt ausschließlich offene Fragen. Er wurde Mitte Mai 2004 mit einem Begleitschreiben verschickt und stand ebenfalls online als Formular zur Verfügung.
57% der angeschriebenen Schulen sendeten uns ausgefüllte Fragebögen zurück. Die absolute Zahl der Rückläufe ist zwar nicht sehr hoch, dennoch lässt die Ausführlichkeit der Rückmeldungen, sowie deren klare Tendenz, gekoppelt mit unseren Erfahrungen eine aussagekräftige Auswertung sowie Rückschlüsse für die Zukunft zu.
An dieser Stelle ein Auszug der Auswertung, die in ausführlicher Form in unserem Projektbericht von 2004 [PDF, 10,1 MB] nachzulesen ist:
1. Aufgaben, die nach Ansicht der IT-Beauftragten im Rahmen des PlusS übernommen werden sollten:
- Problembehebung*
- Neuinstallation von Software/Klonen*
- Neueinrichten von PCs
- Datensicherung
- Security*
- Beratung/Benutzerverwaltung
- Austausch defekter Komponenten*
Die Aufgaben, die nach Meinung der Schulen von fraLine im Rahmen des PlusS übernommen werden sollen, unterscheiden sich zum Teil von dem, was wir im Rahmen des Basis-Supports anbieten (mit * gekennzeichnet). Gerade Aufgaben, die eine regelmäßige Pflege erfordern, werden im Kontext des PlusS nachgefragt.
2. Frequenz
Vereinzelt wurde aus Gründen der Kontinuität und des Arbeitsvolumens eine höhere Frequenz als der 14tägige Vor-Ort Besuch gewünscht. Ansonsten wurde nicht bei der Frequenz sondern hinsichtlich der Zeitplanung und -koordination Verbesserungsbedarf angemeldet. Die Lehrer/innen wünschen sich eine stärkere Anpassung an ihre eigenen zeitlichen Ressourcen, damit sie zusammen mit den fraLine-Mitarbeiter/innen/n Probleme bearbeiten und insbesondere ihren eigenen Wissenstand aktualisieren können. Als Vorschlag wurde genannt, die Termine außerhalb der Unterrichtszeit der Lehrer zu vereinbaren, also eher für nachmittags. Die nachvollziehbare Begründung lautet, dass der First-Level-Support weiterhin von den IT-Beauftragten geleistet werden muss und deshalb deren Einbindung auch hinsichtlich der Anwesenheit bei Problemlösungen wünschenswert ist.
3. Bedeutung der festen Ansprechpartner bei fraLine als Bestandteil des Konzepts
Dieser Punkt innerhalb des Gesamtkonzepts ist in den Augen der IT-Beauftragten der wichtigste.
Als Begründung wurde angeführt:
- Keine Zeitverluste durch wiederholte Einarbeitungszeit
- Kenntnis der örtlichen und technischen Gegebenheiten
- gemeinsamer Kenntnisstand
- kein Informationsverlust in der Kommunikation
- kürzere Wege bei Problemmeldung durch direkten Ansprechpartner
4. Gewichtung Feste Ansprechpartner vs. Regelmäßigkeit
Auch wenn die Regelmäßigkeit des PlusS für die IT-Beauftragten interessant ist, so liegt doch die klare Präferenz bei den festen Ansprechpartnern von fraLine.
5. Dauer der einzelnen Vor-Ort-Besuche
Hier differieren die Aussagen. Der Vor-Ort-Termin mit zwei Zeitstunden wird in Relation zur Frequenz der Besuche bewertet. Diese Frage wurde also hinsichtlich des Gesamtvolumens beantwortet.
Der gemeinsame Tenor:
- Zwei Zeitstunden in 14 Tagen sind tendenziell zu wenig.
- Das Volumen der Vor-Ort aufgewendeten Zeit sollte eher flexibel gehalten werden.
6. aufgetretene Schwierigkeiten
Es wurden keine gravierenden genannt. Lediglich kleinere Probleme bei der Terminkoordination und die Kürze des verlosten Pilots wurden moniert.
7. Weitere Anregungen
In einer Rückmeldung wurde angemerkt, dass die willkommene Entlastung auf der einen Seite, auf der anderen durch die notwendige Abstimmung sowie das Ausfüllen der Fragebögen auch Mehrbelastungen mit sich bringe.
Wir gehen davon aus, dass gerade die Regelmäßigkeit des PlusS, wenn er an einer Schule erst einmal eingeführt ist, in Kombination mit der Nutzung der asynchronen Kommunikationsplattformen wie das Helpdesksystem fraDesk den Abstimmungsbedarf sehr reduzieren wird. Und natürlich werden wir uns bei der Frequenz von Befragungen die gebotene Zurückhaltung auferlegen.
8. Wäre Ihnen ein weiterer PlusS wichtig?
Uni sono lautete hier die Auskunft: Sehr wichtig!
