fraDesk - das mandantenfähige Helpdesksystem
Mittels dieses intuitiv bedienbaren webbasierenden Werkzeugs werden Störungsmeldungen oder Kundenanfragen der Organisation (z.B. der Support-Abteilung) gemeldet und dort als so genannte "Tickets" erfasst. Aufträge oder Störungen können rund um die Uhr gemeldet werden, also unabhängig von Bürozeiten oder Präsenzzeiten der Mitarbeiter/innen einer telefonischen Hotline. Zudem können Mitarbeiter/innen Tickets von jedem Rechner mit Internet-Zugang abrufen und bearbeiten.
Zum Start der Schul-Support-Initiative der Stadt Frankfurt "fraLine" musste ein Werkzeug gefunden werden, mit Hilfe dessen etwa 20 Mitarbeiter/innen Anfragen von 152 Schulen organisieren und bearbeiten konnten. Da der Markt 2001 ein solches Werkzeug mit den entsprechenden Eigenschaften nicht zu erschwinglichen Preisen zur Verfügung stellen konnte, wurde zunächst ein eigenes System entwickelt und kontinuierlich angepasst. Insgesamt 50 fraLine-Mitarbeiter/innen, vor allem Studierende der Informatik, entwickelten und erweiterten mit ihrem softwareergonomischem Sachverstand das Tool, mit dem sie täglich arbeiteten.
Schließlich begann fraLine im Rahmen eines geförderten Projekts zu "anwendungsorientierter Forschung und Entwicklung an Fachhochschulen" (aFuE) Ende 2003 mit der grundlegenden Neuentwicklung des Systems als mandantenfähigen Helpdesk.
"Mandantenfähig" heißt, dass unterschiedliche Organisationen die Software parallel oder getrennt voneinander nutzen können. (Für den IT-Support an Frankfurter Schulen bedeutet dies zum Beispiel, dass einzelne Schulen den fraDesk auch für ihren eigenen First-Level-Support und zur Problemvorsortierung verwenden können.)
Wird der Helpdesk von verschiedenen Organisationen genutzt, so unterstützt er die Koordination und Kommunikation zwischen den einzelnen Teilnehmer/inne/n, kann "Spielregeln" (z.B. Service-Level-Agreements, kurz SLAs) festlegen und Zuständigkeiten definieren.
